Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr gestiegen :
Dritte flächendeckende Kundenbefragung im Aargau

Im Herbst 2011 hat der Kanton Aargau zum dritten Mal eine flächendeckende Befragung zur Zufriedenheit seiner Fahrgäste im öffentlichen Verkehr durchgeführt. Insgesamt bewertet die Kundschaft den öffentlichen Verkehr mit 74 von maximalen 100 Punkten. Während die Zufriedenheit zwischen 2007 und 2009 um einen Punkt fiel, ist die Zufriedenheit 2011 um zwei Punkte gestiegen. Stark verbessert haben sich das Sicherheitsempfinden, die Sauberkeit, die Kundeninformation sowie auch die Netzqualität. Damit honorieren die Fahrgäste die in den letzten Jahren zahlreich vorgenommenen Verbesserungen im öffentlichen Verkehr.

Durch die alle zwei Jahre stattfindende Befragung stehen umfassende Informationen zum heutigen Stand und zur Entwicklung der Qualität im öffentlichen Verkehr zur Verfügung. Insgesamt wurden über 4'400 Fragebogen in den Bussen und Züge verteilt, wovon rund 2'800 retourniert wurden. Die Fragen bezogen sich auf 17 qualitative Aspekte wie Fahrplanangebot, Zuverlässigkeit, Information, Fahrkomfort, Sauberkeit, Fahrausweisangebot und Preise. Die Befragung basiert auf einer standardisierten Umfrage und wird in 14 Kantonen angewendet. Dies erlaubt einen Vergleich der Ergebnisse innerhalb des Kantons sowie mit anderen Kantonen. Der öffentliche Verkehr im Kanton Aargau schneidet auch im Vergleich mit den eher städtisch geprägten Kantonen Luzern und Zürich gut ab (75 bzw. 76 Punkte).

Seit der letzten Kundenbefragung im Jahr 2009 wurde der integrale Tarifverbund (ITV) im A-Wellengebiet eingeführt. Durch die Einführung des ITV auf den Fahrplanwechsel im Dezember 2009 und dem damit verbundenen Austausch der Billetautomaten mussten sich viele Kundinnen und Kunden an ein neues Tarifsystem und an die neuen Automaten gewöhnen. Ähnlich den Beobachtungen in anderen Kantonen wird der Wechsel vorerst negativ bewertet.

Im Vergleich der Verkehrsmittel Bus und Bahn fällt auf, dass die Zufriedenheit beim Bus grundsätzlich höher ist (Bus: 76 Punkte; Bahn: 72 Punkte). Dies ist zum einen auf die verbesserte Kundeninformation durch Monitore in den Fahrzeugen zurückzuführen. Zum anderen wurde der Effort der letzten zwei Jahre in die Erneuerung des Rollmaterials durch einen erhöhten Fahrkomfort spürbar. Die Kundschaft bewertet die Komfortelemente wie auch die subjektiv wahrgenommene Sauberkeit entsprechend höher.

Zusätzlich wurden auch Fragen zur A-Welle und Ökologie gestellt. Diese beeinflussen das Resultat nicht, liefern jedoch wertvolle Informationen: Dreiviertel der befragten Personen finden, dass die Transportunternehmen sich ausreichend für Umweltaspekte engagieren. Dennoch sind 56 Prozent bereit, Tariferhöhungen für Energieeffizienzsteigerungen und ökologische Massnahmen zu akzeptieren.

Trotz des insgesamt guten Resultats gilt es, das hohe Niveau zu halten und dort Massnahmen zu ergreifen, wo die Teilresultate Handlungsbedarf aufdecken. Sie bekräftigen, dass der Aargau mit der Weiterentwicklung des öffentlichen Verkehrs auf dem richtigen Weg ist und die passenden Schwerpunkte setzt. Die periodische Kundenbefragung ist für den Kanton als Besteller der Leistungen im öffentlichen Verkehr ein wichtiges Instrument zur Überprüfung und Steuerung des Angebots. Sie ermöglicht dem Kanton, neben dem Preis auch die erreichte Qualität präzise zu beurteilen.