Kundenzufriedenheit bei Bahn und Bus auf hohem Niveau wird erneut bestätigt
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Vierte flächendeckende Kundenbefragung im Aargau
2013 liess der Kanton Aargau die Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr zum vierten Mal untersuchen. Die insgesamt positive Resonanz der Vorjahre von 2007 bis 2011 konnte bei der flächendeckenden Befragung erneut bestätigt werden. Gelobt werden Sicherheit, Sauberkeit und Fahrkomfort. Bei der Zuverlässigkeit der Busanschlüsse und dem Tarifsystem gibt es hingegen noch Verbesserungspotenzial.
Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr wird seit 2007 alle zwei Jahre durch ein unabhängiges Institut durchgeführt. Wie zuvor erzielt der öffentliche Verkehr auch bei der aktuellen Befragung mit 73 (Vorjahr 74 Punkten) von 100 möglichen Punkten ein gutes Ergebnis. Auffallend ist, dass sich die Gesamtzufriedenheit über die letzten Jahre konstant auf diesem Niveau einpendeln konnte. Dies bestätigt, dass der Aargau mit der Weiterentwicklung des Verkehrs auf dem richtigen Weg ist und die Erwartungen der Kundinnen und Kunden trotz steigender Anforderungen zufriedenstellen konnte.
Gute Noten für Sauberkeit, Sicherheit und Komfort
Im Aargau setzt sich der öffentliche Verkehr aus dem Regionalverkehr der SBB und privaten Bus- und Bahnbetrieben zusammen. Die Fahrgäste erkennen, dass im ganzen Kantonsgebiet vorwiegend klimatisierte, moderne Busse und Züge im Einsatz sind. Die Fahrzeuge schneiden daher vor allem bezüglich Komfort und Sauberkeit gut ab. Insbesondere das neue Rollmaterial der Bahn kommt gut an, was die Zufriedenheit im Vergleich zu den Vorjahren stark verbessert hat. Besonders erfreulich ist auch, dass das Sicherheitsgefühl der Passagiere an den Haltestellen wie auch unterwegs erheblich gestiegen ist.
Verpasste Anschlüsse und komplizierte Automaten
Die Fahrgäste weisen aber auch auf Verbesserungs-potenzial hin, insbesondere bezüglich Zuverlässigkeit und Tarifsystem. Während die Zufriedenheit über das Einhalten der Anschlüsse bei der Bahn leicht zunahm, kritisieren die Buspassagiere die Zuverlässigkeit der Anschlüsse und die Pünktlichkeit der Busse allgemein. Die Fahrgäste möchten bei Verspätungen besser informiert werden. In diesem Bereich werden zurzeit grosse Anstrengungen unternommen.
Beim Tarifsystem wird bemängelt, dass die Regelungen zu Vergünstigungen, Rückerstattungen und Anschlussbilletten schwer verständlich sind. Ebenso wird die Bedienung der Billettautomaten als zu kompliziert empfunden.
Nutzen und Konsequenzen der Studie
Die periodische Befragung zeigt, inwiefern der öffentliche Verkehr die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt. Sie ist daher für den Kanton als Besteller der Leistungen ein wichtiges Beurteilungsinstrument. Es ist nun die Aufgabe des Kantons, der Gemeinden, der Tarifverbunde sowie der Verkehrsunternehmen, das Erreichte zu sichern und weitere gezielte Massnahmen zur Steigerung der Qualität einzuleiten.
Bei der aktuellen Umfrage, die zwischen August und Oktober 2013 erfolgte, betrug die Rücklaufquote bei knapp 3'800 verteilten Fragebögen 66%. Mit der Studie beauftragt wurde GfK Switzerland.